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 Maîtriser les principes de base de la communication téléphonique et physique.  Communiquer efficacement : optimiser l’utilisation des outils de la communication interpersonnelle.  Intégrer les procédures d’une communication physique et téléphonique.  Optimiser la durée : maîtriser la durée d’un accueil physique out téléphonique.  Voir ou revoir les principes de base de la communication interpersonnelle.  Maîtriser les paralangages.  Savoir utiliser à bon escient les outils de la communication.  S’exprimer en positif permet de se sentir bien et de véhiculer un message clair et transparent pour les interlocuteurs.  Acquérir une méthodologie de traitement des différentes situations. Analyser les phases d’un accueil téléphonique et physique.  Rédiger des scénarii types qui permettent d’avoir un synoptique pour les différentes typologies d’accueils physiques et/ou téléphoniques soit pour répondre à une demande ou pour transférer un appel.  Gérer les situations difficiles et être force de proposition. Prendre en charge un interlocuteur inquiet/ mécontent via une méthodologie de gestion des situations délicates ; d’autres méthodes seront également abordées.  Entrainements à partir de simulations. Il s‘agit de mettre en pratique les acquis de la formation pour vérifier l’adéquation avec le quotidien. Support pédagogique. Théorie : Apports théoriques. Pratique : Travaux pratiques et mise en situation. Tour de table et identification des objectifs individuels. Evaluation des acquis en début et fin de formation. Questionnaire de satisfaction. Renseignements - contact Département Formation Professionnelle Emilie RAFFIER - poste 56 357 – tél. 0555056357 emilie.raffier@chu-limoges.fr dept.formation@chu-limoges.fr Modalités d’inscription Auprès de l’encadrement pour le personnel du CHU de Limoges. Pour les professionnels extérieurs, bulletin d’inscription via le lien : https://cryptpad.fr/file/#/2/file/MsSmA5jGQ4- kjLo5IMWResxi/ PUBLIC VISE : Formation réservée à tout professionnel Parcours secrétaires médicales Pour les personnes en situation de handicap, les possibilités d'adaptation aux formations sont étudiées suite à un entretien avec les responsables des instituts de formation ou écoles concernés, en lien avec le référent handicap. ORGANISME INTERVENANT : GRETA du Limousin LIEU : CHU de Limoges 2 avenue Martin Luther King 87042 Limoges (Le lieu précis sera indiqué sur la convocation des participants) PREREQUIS : Ne nécessite pas de prérequis DATES : Groupe 1 : 19 et 20/06/23 Groupe 2 : 09 et 10/10/23 CLOTURE DES INSCRIPTIONS : Groupe 1 : 28/04/23 Groupe 2 : 01/09/23 INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES (Restauration, transports…) Accès au restaurant du personnel du C.H.U Restauration rapide à proximité Transport : T.C.L – ligne 10 INDICATEURS : Taux de satisfaction 2022 : 100 % Nombre de formés 2022 : 7 Date de la version du document : 28/10/22 3.1 – Le parcours des secrétaires médicales ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE Durée : 2 jours, soit 14 heures Tarif par personne : 99 € TTC Effectif maximum 12 / groupe (coût réévalué au prorata du nombre de participants) Certification QUALIOPI N°QUA2109AOCHLIM 157